酒井 麻衣子 Maiko Sakai

健康は多くの企業が重視する顧客のウェルビーイングの一側面です。しかし健康はあくまでも手段であって、顧客には、「いつまでも旅行を楽しみたい」「長く働きたい」といった、健康を通して実現したい最終目標があります。多様な健康目標が存在し、それが明確であるほど健康関連サービスの継続利用が促進されることが明らかになっています。目標の周りには、それを実現する商品やサービスがつらなる顧客独自の世界が広がっています。企業にとっては、その世界を把握し、目標実現に自社がどう貢献できるのかを明示することが課題です。その理論と実務への応用について研究しています。

Health is one aspect of customer well-being that many companies target. However, health is only a means to an end. Customers have ultimate goals they want to achieve through their health, such as “to enjoy lifelong traveling” or “to work as long as possible.” It has been shown that the more diverse and clearly defined health goals are, the more likely they are to promote the continued use of health-related services. Around these goals lies a customer’s unique world of products and services that assist them in realizing their goals. The challenge for companies is to understand this world and to clearly show how the company can contribute to the realization of these goals. I am conducting research on both the theoretical framework and practical applications.

この研究が世の中にもたらす可能性

Research Possibilities: what the research create to the World

「健康」を扱う業界

健康に関わる商品・サービス（以下、プロダクト）は、成果を感じ始めるまでに時間がかかるため、いかに継続してもらえるかが鍵となります。 顧客の健康目標に対し、自社の提供ベネフィットが果たす役割を理解することで 、継続利用を促進するプロダクト設計、適切な訴求や差別化、新プロダクトの創出、他社との効果的な協業などが可能になります。

 “Health”-related industry/businesses

It takes time for results to show from health-related products and services, so the key lies in how to keep customers engaged. Understanding the role of your company’s benefits in meeting the health goals of your customers will enable you to design products that promote continuous use, as well as to make appropriate appeals and differentiation, create new products, and collaborate effectively with other companies.

ウェルビーイング（以下、WB）という言葉が、経営やマーケティング分野で用いられることが多くなりました。その一方で、WB概念の範囲は非常に広く、定義もさまざまで、汎用的な測定尺度もないのが現状です。WB向上を目指しつつも、どう取り組んでいけばよいか悩ましい企業も多いのではないでしょうか。理念として提示するだけではなく、マーケティングの実践としてWBを実現するための枠組みが求められています。こうした課題に応えるため、WBの理論的背景を整理し、事例を分析し、測定可能性を追求しながら、持続可能な実践モデルの確立を目指しています。

The term well-being (WB) is increasingly used in management and marketing fields. However, the scope of the WB concept is broad, and definitions vary widely; currently, there is no generic measurement scale. Many companies seeking to enhance well-being likely struggle with how to approach this goal effectively. A framework is needed to realize WB as a marketing practice rather than merely presenting it as a philosophical concept. To meet these challenges, we are working to establish a sustainable practice model by organizing the theoretical background of WB, analyzing case studies, and pursuing measurability.

この研究が世の中にもたらす可能性

Research Possibilities: what the research create to the World

ウェルビーイング向上を掲げる業界

ウェルビーイングにはさまざまな次元があって幅広く、定義も多様なため、その言葉だけでは理念に終わってしまいかねません。自社が実現したいウェルビーイングの姿を理論的に明確化し、 測定可能な指標として特定することで、マーケティングの実践目標として、実現へとつなげていくことができます。

Industries advocating for well-being enhancement

Since well-being has many dimensions and a wide range of definitions, the term alone may remain merely an abstract ideal. By theoretically clarifying the vision of well-being that your company aims to achieve, and identifying it using measurable indicators, well-being can be realized as a practical marketing goal.

顧客の継続利用は、企業に利益をもたらします。ポイント制度や優待価格などが、そのための代表的な施策です。しかし、経済的、受動的な繋がりだけでは結局は長続きしません。例えば、信頼や愛着に基づく絆や、他の企業にスイッチしてしまうことを防ぐバリアが、企業と顧客の双方にとって望ましい関係性をもたらすことが明らかになっています。「リレーショナル・ベネフィット」（特別扱い、安心、対人的なつながりといった顧客にとってのメリット）や、「スイッチング・バリア」（新しい企業を探すのに手間がかかる、スタッフとの親しい関係が失われてしまう、といったスイッチをためらわせる障壁）、「献身に基づくロイヤルティ」（進んで使う）、「制約に基づくロイヤルティ」（仕方なく使う）、といった顧客心理をどのようにマネジメントすればよいのかを研究しています。

Sustained customer use brings benefits to a company. Point systems and preferential pricing are typical measures for this purpose. However, economic and passive connections alone are not sufficient for long-term relationships with customers. Furthermore, it has been shown that ties based on trust and attachment, as well as barriers that prevent customers from switching to other companies, can result in desirable relationships for both the company and its customers. Some examples are “relational benefits” (benefits to the customer such as special treatment, security, and interpersonal connections), “switching barriers” (barriers that make people hesitate to switch, such as the hassle of finding a new company or the loss of a close relationship with staff), as well as “dedication based loyalty (willing to use) ” and “constraint based loyalty” (reluctant to use). I am researching how to effectively manage these customer psychological factors.

この研究が世の中にもたらす可能性

Research Possibilities: what the research create to the World

顧客関係を重視する業界

「顧客満足」や「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」 ^＊）を顧客関係の成果指標とする企業も多いことでしょう。それらをもたらす愛着やしがらみといった、より繊細な顧客心理に着目することで、指標向上に貢献する具体的な顧客マネジメントを検討することが可能となります。それは同時に、自社と顧客との関係が顧客自身にもたらすベネフィットを明確にすることでもあり、顧客のウェルビーイング向上につながります。
^＊） NPS（ネット・プロモーター・スコア）：顧客ロイヤルティを測る指標の一つ。友人や同僚にその企業を推奨する可能性を0～10の11段階で答えさせ、NPS = 推奨者の割合（%） – 批判者の割合（%）で算出される。

Customer relationship-oriented industries

Many companies use “customer satisfaction” and “NPS” (Net Promoter Score)^＊） as outcome indicators of customer relationships. By focusing on more sensitive customer psychology factors, such as the attachments and ties that foster these indicators, it is possible to consider specific customer management that contributes to the improvement of such outcome indicators. At the same time, this will also clarify the benefits that the relationship between the company and its customers brings to the customers themselves, leading to improved customer well-being.
^＊） NPS (Net Promoter Score): One of the indicators used to measure customer loyalty. It is calculated by having customers answer the likelihood of recommending the company to friends and colleagues on an 11-point scale from 0 to 10, where NPS = percentage of recommenders (%) – percentage of critics (%).